Introducción
Contexto
Caser, una aseguradora, enfrentaba problemas con su proceso de apertura de parte de reparaciones en el hogar. Los usuarios, en lugar de completar el proceso en la aplicación web, optaban por llamar al call center debido a la confusa experiencia de usuario.
Objetivo
Optimizar el proceso digital de alta de reparaciones para reducir el volumen de llamadas telefónicas y mejorar la autonomía del usuario.
Rol
Dirigí el proyecto con un equipo de 2 personas: un Diseñador UX y un Diseñador UI. Coordinando acciones con el departamento de Experiencia de Usuario interno del cliente que se encargaba de validar y revisar métricas.
Planificación
Investigación y Descubrimiento
Mapa de Stakeholders
Iniciamos un proceso de entendimiento mediante reuniones con los stakeholders principales de Caser para comprender la estructura del proceso y los sistemas involucrados. Se elaboró un mapa del ecosistema del proceso Caser Reparables, ubicando operativas, colaboradores externos e internos, sistemas y canales.
Caso de Uso
Se definieron con Caser los casos de uso clave, enfocándonos en el problema principal, los canales afectados y los servicios intervinientes.
Service Mapping
Realizamos una sesión de 4 horas con las áreas involucradas para mapear el servicio end-to-end mediante un journey map. Identificamos tres tipos de puntos de contacto entre el servicio y el usuario:
Manual
Automático
Acciones requeridas por el usuario (atender, revisar, comprobar)
Durante esta fase, detectamos los principales puntos de dolor del usuario con el servicio, los cuales se concentraban en la etapa de reparación de la avería y la coordinación de citas entre el reparador y el cliente de la aseguradora.
El proceso presentaba fricciones debido a la falta de claridad en la disponibilidad de los reparadores y la dificultad para sincronizar los horarios con los asegurados.
Esto generaba retrasos, cancelaciones y frustración en los usuarios, quienes en muchos casos optaban por comunicarse directamente con el call center para intentar agilizar la resolución de su problema.
Estrategia y Planificación
Análisis de Sistemas Existentes
Se recopilaron capturas de pantalla de todos los sistemas involucrados y se integraron en el journey map para visualizar mejor las interacciones del usuario.
Por otra parte se estudió la estructura de tecnologías con las que la solución ya estaba trabajando para trabajar basando la solución en ellas y no dimensionar los esfuerzos del proyecto.
Insights y Principios de Diseño
A partir de los hallazgos, identificamos insights clave y listamos la tipología de soluciones.
También definimos unos principios de diseño alineados con los valores del cliente y las necesidades del proyecto. Estos principios fueron: Rápido, Móvil y Fácil, asegurando que la solución fuera eficiente, adaptado a experiencias móviles y sencilla de usar para todos los usuarios.
Ideación y Validación
En una segunda sesión de taller con stakeholders, generamos soluciones para los principales puntos de dolor y validamos su viabilidad técnica.
Proceso de Diseño
Estructura de la Solución
Agrupamos las soluciones en 3 bloques según su naturaleza:
- Arquitectura de Información
- Experiencia de Usuario
- Mejora de proceso con colaboradores externos
Tras esto, creamos un primer esquema de la solución digital.
Wireframes y segundo punto de Validación
Desarrollamos un flujo de usuario en baja definición con wireframes y tenemos un segundo punto de validación con el cliente.
Implementación
Integración del Sistema de Diseño
Una vez validado, integramos el sistema de diseño de Caser, aunque con ciertas «licencias» para realizar un ejercicio de Diseño de Interfaz que mejoraba el aspecto estético del actual.
Diseño de la Solución Final
La solución final consistió en un proceso de alta de reparaciones con una línea de tiempo clara donde el usuario podía ver el estado de su reparación. Además, se implementó un sistema de acompañamiento para resolver dudas en cada etapa.
Sistema de Ayuda Contextual
Se desarrolló un sistema de ayuda contextual clave para orientar al usuario en cada fase del proceso de reparación. Este sistema proporcionaba información relevante en el momento adecuado, resolviendo dudas específicas según la etapa en la que se encontraba el usuario. Si el usuario no encontraba solución a su problema, podía enviar un mensaje a través de la plataforma para que un agente de Caser lo contactara posteriormente.
Adicionalmente, se incluyó un sistema de valoración donde las opiniones negativas permitían dejar un comentario interno, mientras que las positivas incentivaban la valoración en los markets para mejorar la reputación de la app.
Reducción del Contacto Telefónico
El número de teléfono del call center fue ocultado en todo el servicio, permitiendo al usuario dejar un comentario si necesitaba asistencia, lo que activaba la respuesta de un agente de Caser.
Resultados e Impacto
Métricas de Éxito
Reducción del 100% de llamadas al call center.
Mejora en la autonomía del usuario al registrar incidencias.
Incremento en la satisfacción del usuario gracias al sistema de ayuda contextual.
Cierre del Proyecto
La solución logró cumplir con el objetivo de Caser al reducir el volumen de llamadas al call center y mejorar la experiencia digital de sus asegurados.
Este proyecto reafirmó la importancia de la investigación centrada en el usuario y la aplicación de metodologías de service design en la transformación digital de procesos tradicionales.